企業を強くするIT製品レビュー
進化するコールセンターソリューション「デコールCC.CRM」
コールセンターは金の卵を産むガチョウである
かつて「コストセンター」と見られていたコールセンターは大きく変わり始めている。コールセンターを「プロフィットセンター」に変ぼうさせるためには、どのような要素が必要なのか。
[提供：オー・エイ・エス株式会社]
コールセンターを有効活用できずに悩んでいる企業が多い
現在のコールセンターソリューションに求められるのが技術力や柔軟性だ。例えば、通販分野では、テレビショッピングに加えてインターネット通販も 勢いを増している。注文窓口の中心は従来の電話からインターネット上での受け付け（メールや問い合わせフォームなど）へシフトし、マルチチャンネル対応に よるCTI（Computer Telephony Integration）の技術力はこれまで以上に重要視されている。
特にコールセンターを新規構築する場合、「自社のリソースを使ってできるところから始めたい」という企業は少なくないが、CTI技術によっては現 在利用中のPBX（構内交換機）との不整合が問題になるケースもあるため、注意が必要だ。また、パッケージのコールセンターソリューションを導入する場合 には、パッケージとしての限界も考慮しなければならない。基幹システムから移行できる情報が限られてしまい、基幹システムとコールセンターのシステムを連 携できなかったというケースもある。
さらに、通販以外の事業でコールセンターの新規立ち上げを考える場合、「そもそもコールセンターは必要なのか？」という疑念に直面する企業もある だろう。通販などのように顧客から直接注文を受け付ける場合はコールセンターの必要性が明らかだが、それ以外の業務でコールセンターは本当に必要なのか。 果たして有効活用できるのか？
例えば、営業活動でコールセンターを活用した例を見てみると、これまで顧客はなじみの営業担当者に電話して、依頼や相談を直接伝えることで非常に 早く問題解決できていた。しかし、営業個人のスキルや属人的な関係性に依存していては業務上問題があるとしてコールセンターを構築したところ、「顔も知ら ないオペレーターでは意思疎通ができない」と、取引そのものを切られかねないケースもあったという。
通販事業者はもちろん、それ以外の企業も「コールセンターは本当に効果があるのか」「顧客の満足につながるコールセンターは何か」を試行錯誤しているのが現状といえる。
100社100様のニーズに対応する「デコールCC.CRM」
それでもなおコールセンターが求められる理由は、コールセンターによる集約化や効率化、顧客管理の必要性を企業が認めているためだ。経営者が目指 す「持続可能な経営」を実現するには、柔軟なシステムによるワン・ツー・ワンマーケティングやセグメント化による顧客管理を実現し、事業に密接に結びつい たコールセンターの存在が不可欠と考えるからだ。サービスの質向上や顧客への迅速な対応といった面でコールセンターを有効活用できれば、必ずビジネスのプ ラスとなることが想像できる。
そこで、これまでのコールセンターの課題を考慮して新たに登場したのが、オー・エイ・エス（以下、OAS）のコールセンターソリューション「デコールCC.CRM」だ。
1974年に創業し、銀行系システム開発で成長したOASは、1980年代半ばから早くもCTI技術の研究と開発に取り組み、90年代にはコール センターソリューションの開発にも着手した。その長年にわたるシステム開発経験を基盤に、従来のCTI／CRMシステムを大きく進化させた最新バージョン がデコールCC.CRMである。
OASではこれを、“次世代に向け進化するコールセンターソリューション”と位置付け、これまで企業が抱えていたコールセンターへの不安や疑問を解消し、パッケージでは限界があった100社100通りの多様なニーズに対応しようと考えている。
デコールCC.CRMの主な機能。デコールCC.CRMでは、機能、サービス、システムをすべて独立させコンポーネント化することにより、企業の業種や業務、事業環境、要望に合わせて必要なコンポーネントだけを組み合わせられる ≪クリックで拡大≫“小さく始めて大きく育てる”コールセンター戦略
デコールCC.CRMにおける強みや独自性は、主に次の5つが挙げられる。
1つ目は、CTI技術の自社開発であり、マルチベンダー対応であることだ。CTIという言葉がまだ一般的ではなかった80年代初期から、電話とコ ンピュータシステムを連携させるシステム開発をNECと共同で手掛けてきた同社は、その後も日本アバイアや沖電気工業、富士通、松下電器産業などのメ ジャーなPBXベンダーに対応したCTIシステムをすべて自社開発で行ってきた。そのきめ細かなニーズに対応するCTIと、既存のPBXも活用できる利点 が他社システムとの大きな差別化ポイントといえる。
2つ目には、独自のコンポーネント思想による柔軟性が挙げられる。OASは長年のノウハウを基に、コールセンター構築で求められる機能を1つひと つコンポーネント化（部品化）し、必要な機能を必要なときに利用できるアーキテクチャを開発した。顧客の受け付け履歴管理といった標準的な機能に加えて、 通話や通話録音連携、メールとの連携、FAXとの連携など約60種もの機能群から必要な機能を選択、追加できる。「小さく始めて大きく育てる」をコンセプ トに掲げ、ビジネスモデルの変化や業務拡大に応じて、低コストでスケーラブルなCTI／CRM戦略を描けるようにした。
基本機能をベースに、サービスやビジネスモデルの拡大に応じてシステム規模を拡張できる構造になっている各社のシンクライアントや仮想化プラットフォームにも対応
3つ目は、開発、構築、運用支援まですべてを提供するワンストップサービスであることだ。OASには、10年来のコールセンター業務に精通したエ ンジニアが多数在籍しており、業務分析やコンサルティングを実施する。必要なコンポーネントの選定に加え、ユーザー企業の運用に合わせた新規開発を行うこ とで、その企業独自のニーズに応じたコールセンターの構築を支援する。
さらに4つ目として、マルチチャンネルコミュニケーションによるCRMの実現がある。従来のコールセンターシステムは、受信した電話の対応情報を 蓄積するというインバウンドのみの利用が主だった。対して、デコールCC.CRMは電話やメール、Webブラウザ、FAXなどマルチチャンネルにおける双 方向コンタクトを記録・確認できる「経過管理機能（階層構造による対話管理）」を有している。その機能により、顧客とのパーソナルコミュニケーションの情 報をすべて蓄積・分析し、利益を生むアウトバウンドに昇華させる。すなわち、顧客から電話がかかってくるのを待つだけでなく、分析したデータを基にして顧 客へ積極的なアプローチを行える。
そして5つ目が、シンクライアント環境および仮想化プラットフォームへの対応である。VMwareやXen、Windows Server 2008 Hyper-Vなど主要な仮想化システムに対応したことで、システム運用管理に掛かるコストの削減や情報セキュリティの強化を実現した。それに加えて、 「不正PC持ち込み」「USBメモリアクセス」「印刷」を監視・抑制するPC監視システムと連携し、情報漏えい防止対策、IT資産管理、IT統制といった 企業に必須の項目もサポートする。
意外と気付かない、企業に不可欠なFAX連携機能を装備
中でも特筆すべきは、FAXとの連携機能が充実していることだ。現在、FAXを使ったやりとりは先細りしつつあると考えられがちだが、実際には B2Cのみならず小売店を対象にしたB2BビジネスでもFAXの利用は増加している。すなわち、FAXの受注センターやFAXでの問い合わせ機能は、コー ルセンターでも不可欠の機能となっているのだ。
しかし、FAX機能だけを提供するベンダーはあるものの、マルチチャンネルをうたいながらFAX業務を電話やメールなどと一元管理できるソリュー ションは実はほとんどない。コールセンターの構築を目的とするのではなく、メールとFAXの連動や電話とFAXの連動ができずに悩んでいた企業が、FAX 連携機能を求めてOASのソリューションを選択するケースは多いという。コールセンターシステムを選択する際の意外な盲点といえるだろう。
3時間かかっていたデータクレンジングが2分に短縮
OASはこれまで、デコールCC.CRMの前身となる「デコール・コンタクトセンター」シリーズを数多くの企業に導入してきた。その中から事例を紹介したい。
カラオケの配信事業を行うある企業では、各店舗に配信するコンテンツのデータを毎日30万件分も洗い替えする必要があった。当初は、 Microsoft Office Accessで3時間かけてデータの入れ替えを実施していたという。そこでOASはデコール・コンタクトセンターの一部機能をカスタマイズし、データクレ ンジングが1～2分で完了するように迅速に対応した。その際、顧客から「入力枠を拡大したい」という要望を受けたが、データベースが混乱し検索も遅くなる ことが予測されたため、OASは経過管理機能の利用を提案した。時系列で経過を管理することで非常に効率化したとの評価を得たという。
必要な部分は作るが、必要ではないと思われる部分は顧客の要求をうのみにせず提案する。このようなレベルの高いコンサルティングも、長年のコールセンター構築のノウハウがあればこそ可能になるわけである。
導入コンサルティングから運用サポートまで、さまざまな適用例に応じたコールセンターソリューションを実現基本構成やコンポーネント機能を年々充実させつつ、コンサルティングと独自の開発力で迅速かつ低コストに顧客のニーズを反映し、より使いやすいも のに進化させていく。それこそがOASが目指す情報社会への貢献であり、同社のコールセンターソリューションが長年にわたって多くの企業に支持されてきた 理由だ。コールセンターが活用できず困っている、顧客管理はしたいがどうやればいいのか分からない、という悩みを抱えているならば、OASに一度相談して はいかがだろうか。
■問い合わせ先
オー・エイ・エス株式会社
TEL: 03-5687-7343
お問い合わせフォーム：http://decall.oas.co.jp/contact/component/index.php
http://members.techtarget.itmedia.co.jp/tt/members/0809/29/news01.html
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