企業を強くするIT製品レビュー

進化するコールセンターソリューション「デコールCC.CRM」

コールセンターは金の卵を産むガチョウである

かつて「コストセンター」と見られていたコールセンターは大きく変わり始めている。コールセンターを「プロフィットセンター」に変ぼうさせるためには、どのような要素が必要なのか。

[提供：オー・エイ・エス株式会社]

コールセンターを有効活用できずに悩んでいる企業が多い

　現在のコールセンターソリューションに求められるのが技術力や柔軟性だ。例えば、通販分野では、テレビショッピングに加えてインターネット通販も 勢いを増している。注文窓口の中心は従来の電話からインターネット上での受け付け（メールや問い合わせフォームなど）へシフトし、マルチチャンネル対応に よるCTI（Computer Telephony Integration）の技術力はこれまで以上に重要視されている。

　特にコールセンターを新規構築する場合、「自社のリソースを使ってできるところから始めたい」という企業は少なくないが、CTI技術によっては現 在利用中のPBX（構内交換機）との不整合が問題になるケースもあるため、注意が必要だ。また、パッケージのコールセンターソリューションを導入する場合 には、パッケージとしての限界も考慮しなければならない。基幹システムから移行できる情報が限られてしまい、基幹システムとコールセンターのシステムを連 携できなかったというケースもある。

　さらに、通販以外の事業でコールセンターの新規立ち上げを考える場合、「そもそもコールセンターは必要なのか？」という疑念に直面する企業もある だろう。通販などのように顧客から直接注文を受け付ける場合はコールセンターの必要性が明らかだが、それ以外の業務でコールセンターは本当に必要なのか。 果たして有効活用できるのか？

　例えば、営業活動でコールセンターを活用した例を見てみると、これまで顧客はなじみの営業担当者に電話して、依頼や相談を直接伝えることで非常に 早く問題解決できていた。しかし、営業個人のスキルや属人的な関係性に依存していては業務上問題があるとしてコールセンターを構築したところ、「顔も知ら ないオペレーターでは意思疎通ができない」と、取引そのものを切られかねないケースもあったという。

　通販事業者はもちろん、それ以外の企業も「コールセンターは本当に効果があるのか」「顧客の満足につながるコールセンターは何か」を試行錯誤しているのが現状といえる。

100社100様のニーズに対応する「デコールCC.CRM」

　それでもなおコールセンターが求められる理由は、コールセンターによる集約化や効率化、顧客管理の必要性を企業が認めているためだ。経営者が目指 す「持続可能な経営」を実現するには、柔軟なシステムによるワン・ツー・ワンマーケティングやセグメント化による顧客管理を実現し、事業に密接に結びつい たコールセンターの存在が不可欠と考えるからだ。サービスの質向上や顧客への迅速な対応といった面でコールセンターを有効活用できれば、必ずビジネスのプ ラスとなることが想像できる。

　そこで、これまでのコールセンターの課題を考慮して新たに登場したのが、オー・エイ・エス（以下、OAS）のコールセンターソリューション「デコールCC.CRM」だ。

　1974年に創業し、銀行系システム開発で成長したOASは、1980年代半ばから早くもCTI技術の研究と開発に取り組み、90年代にはコール センターソリューションの開発にも着手した。その長年にわたるシステム開発経験を基盤に、従来のCTI／CRMシステムを大きく進化させた最新バージョン がデコールCC.CRMである。

　OASではこれを、“次世代に向け進化するコールセンターソリューション”と位置付け、これまで企業が抱えていたコールセンターへの不安や疑問を解消し、パッケージでは限界があった100社100通りの多様なニーズに対応しようと考えている。

デコールCC.CRMの主な機能。デコールCC.CRMでは、機能、サービス、システムをすべて独立させコンポーネント化することにより、企業の業種や業務、事業環境、要望に合わせて必要なコンポーネントだけを組み合わせられる　≪クリックで拡大≫

“小さく始めて大きく育てる”コールセンター戦略

　デコールCC.CRMにおける強みや独自性は、主に次の5つが挙げられる。

　1つ目は、CTI技術の自社開発であり、マルチベンダー対応であることだ。CTIという言葉がまだ一般的ではなかった80年代初期から、電話とコ ンピュータシステムを連携させるシステム開発をNECと共同で手掛けてきた同社は、その後も日本アバイアや沖電気工業、富士通、松下電器産業などのメ ジャーなPBXベンダーに対応したCTIシステムをすべて自社開発で行ってきた。そのきめ細かなニーズに対応するCTIと、既存のPBXも活用できる利点 が他社システムとの大きな差別化ポイントといえる。

　2つ目には、独自のコンポーネント思想による柔軟性が挙げられる。OASは長年のノウハウを基に、コールセンター構築で求められる機能を1つひと つコンポーネント化（部品化）し、必要な機能を必要なときに利用できるアーキテクチャを開発した。顧客の受け付け履歴管理といった標準的な機能に加えて、 通話や通話録音連携、メールとの連携、FAXとの連携など約60種もの機能群から必要な機能を選択、追加できる。「小さく始めて大きく育てる」をコンセプ トに掲げ、ビジネスモデルの変化や業務拡大に応じて、低コストでスケーラブルなCTI／CRM戦略を描けるようにした。

基本機能をベースに、サービスやビジネスモデルの拡大に応じてシステム規模を拡張できる構造になっている

各社のシンクライアントや仮想化プラットフォームにも対応

　3つ目は、開発、構築、運用支援まですべてを提供するワンストップサービスであることだ。OASには、10年来のコールセンター業務に精通したエ ンジニアが多数在籍しており、業務分析やコンサルティングを実施する。必要なコンポーネントの選定に加え、ユーザー企業の運用に合わせた新規開発を行うこ とで、その企業独自のニーズに応じたコールセンターの構築を支援する。

　さらに4つ目として、マルチチャンネルコミュニケーションによるCRMの実現がある。従来のコールセンターシステムは、受信した電話の対応情報を 蓄積するというインバウンドのみの利用が主だった。対して、デコールCC.CRMは電話やメール、Webブラウザ、FAXなどマルチチャンネルにおける双 方向コンタクトを記録・確認できる「経過管理機能（階層構造による対話管理）」を有している。その機能により、顧客とのパーソナルコミュニケーションの情 報をすべて蓄積・分析し、利益を生むアウトバウンドに昇華させる。すなわち、顧客から電話がかかってくるのを待つだけでなく、分析したデータを基にして顧 客へ積極的なアプローチを行える。

　そして5つ目が、シンクライアント環境および仮想化プラットフォームへの対応である。VMwareやXen、Windows Server 2008 Hyper-Vなど主要な仮想化システムに対応したことで、システム運用管理に掛かるコストの削減や情報セキュリティの強化を実現した。それに加えて、 「不正PC持ち込み」「USBメモリアクセス」「印刷」を監視・抑制するPC監視システムと連携し、情報漏えい防止対策、IT資産管理、IT統制といった 企業に必須の項目もサポートする。

意外と気付かない、企業に不可欠なFAX連携機能を装備

　中でも特筆すべきは、FAXとの連携機能が充実していることだ。現在、FAXを使ったやりとりは先細りしつつあると考えられがちだが、実際には B2Cのみならず小売店を対象にしたB2BビジネスでもFAXの利用は増加している。すなわち、FAXの受注センターやFAXでの問い合わせ機能は、コー ルセンターでも不可欠の機能となっているのだ。

　しかし、FAX機能だけを提供するベンダーはあるものの、マルチチャンネルをうたいながらFAX業務を電話やメールなどと一元管理できるソリュー ションは実はほとんどない。コールセンターの構築を目的とするのではなく、メールとFAXの連動や電話とFAXの連動ができずに悩んでいた企業が、FAX 連携機能を求めてOASのソリューションを選択するケースは多いという。コールセンターシステムを選択する際の意外な盲点といえるだろう。

ユーザーからFAXが送信されると、コールセンターのシステム管理画面上で返事やアドバイスなどを上書き編集して返信できる　≪クリックで拡大≫

3時間かかっていたデータクレンジングが2分に短縮

　OASはこれまで、デコールCC.CRMの前身となる「デコール・コンタクトセンター」シリーズを数多くの企業に導入してきた。その中から事例を紹介したい。

　カラオケの配信事業を行うある企業では、各店舗に配信するコンテンツのデータを毎日30万件分も洗い替えする必要があった。当初は、 Microsoft Office Accessで3時間かけてデータの入れ替えを実施していたという。そこでOASはデコール・コンタクトセンターの一部機能をカスタマイズし、データクレ ンジングが1～2分で完了するように迅速に対応した。その際、顧客から「入力枠を拡大したい」という要望を受けたが、データベースが混乱し検索も遅くなる ことが予測されたため、OASは経過管理機能の利用を提案した。時系列で経過を管理することで非常に効率化したとの評価を得たという。

　必要な部分は作るが、必要ではないと思われる部分は顧客の要求をうのみにせず提案する。このようなレベルの高いコンサルティングも、長年のコールセンター構築のノウハウがあればこそ可能になるわけである。

導入コンサルティングから運用サポートまで、さまざまな適用例に応じたコールセンターソリューションを実現

　基本構成やコンポーネント機能を年々充実させつつ、コンサルティングと独自の開発力で迅速かつ低コストに顧客のニーズを反映し、より使いやすいも のに進化させていく。それこそがOASが目指す情報社会への貢献であり、同社のコールセンターソリューションが長年にわたって多くの企業に支持されてきた 理由だ。コールセンターが活用できず困っている、顧客管理はしたいがどうやればいいのか分からない、という悩みを抱えているならば、OASに一度相談して はいかがだろうか。

■問い合わせ先

オー・エイ・エス株式会社

TEL: 03-5687-7343

URL：http://www.oas.co.jp/

お問い合わせフォーム：http://decall.oas.co.jp/contact/component/index.php

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Donjin Tech - A Contact Center Company

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部署SaaS总体成本分析

http://tech.it168.com/a2008/0925/206/000000206539.shtml

作者：TT soa 2008-09-25 内容导航：部署SaaS总体成本分析（一）
第1页： 部署SaaS总体成本分析（一）
文本Tag: 系统分析

　　IT专业人员认为，软件即服务(Software as a Service，SaaS)想从传统许可应用软件的市场份额分得一杯羹，就必须在价格之外的方面展开竞争。但如果能够节省大笔费用，那会怎样呢？我们深入分析了这种服务模式的部署成本，以及三年期间预计会带来的影响，对采用SaaS的优缺点进行了评估。

　　三年下来，SaaS的成本最多可比同类的许可软件便宜13.5万美元。这是《Network Computing》杂志比较分析了CRM服务和许可软件包各自的总体拥有成本后得出的结果。当然，这个结论并不说明一切：读者们提到了安全、性能、正常运行时间以及公司关键数据的实际拥有等方面的担忧。如果IT人员积极采用SaaS，是不是在消除一些问题的同时带来了另一些问题呢？也许如此，但节省费用的优点也许值得你认真调查一番。本文深入比较了采购及部署三款CRM应用软件的成本。我们在SaaS方面评估了Salesforce.com Professional。至于许可的内部部署软件，我们评估了微软的Dynamics CRM 3.0 Professional和Oracle的Siebel CRM Pro，评估时假设供105名用户长期使用。说到费用，SaaS与内部部署产品相比有着明显的优势。

　　我们是如何得出数字的呢？我们不是简单引用厂商的营销白皮书或者分析师撰写的调查报告，而是使用来自四个来源的数据，算出了一家虚构的中型公司HealthPlex Software的成本。我们还得到了经验丰富的软件集成商Bluewolf集团的帮助，它帮助许多公司部署了SaaS和内部部署软件。Bluewolf为客户部署的SaaS软件超过1000套，它帮助我们深入研究部署基于服务的应用软件到底需要哪些成本。我们还提供了实际研究以及针对366名IT专业人员的深入调查。

　　概括地说，部署许可CRM应用软件的资本成本和维持软件运行的费用都大大高于服务模式。在部署后的第一年里，供105个用户使用的许可CRM软件包其成本比服务模式高出14万到17万美元。三年下来，成本高出9.5万到13.5万美元。

　　考虑到接受杂志调查的对象绝大部分提到较低成本是决定是否采用SaaS方案的最普遍的因素，这一结果具有特别重要的意义。但成本仅仅是评估软件采购的因素之一。正如读者调查显示的那样，IT专业人员还没有准备全身心地拥抱SaaS服务模式。实际上，只有3%的人表示，打算在接下来的24个月改用基于服务的销售队伍自动化(Sales-Force Automation，SFA)应用软件。原因何在？事实很简单，说到安全性和可靠性等关键问题，许多人对服务模式根本就不放心。

　　在考虑采用SaaS的企业必须考虑到所有这些问题。首先，评估及比较一下服务和软件包各自的成本。不妨下载一份可以定制的电子表格(nwc.com/go/0305f1.jhtml)，即可填入自己的数字。接下来，要了解部署SaaS带来的种种影响。提供商宣称部署简单，但你的IT人员仍得处理好关键问题，比如迁移数据以及集成新的应用软件与旧的业务流程。

　　部署前的考虑

　　正如后文“要不要采用SaaS”里面讨论的那样，HealthPlex Software需要比较微软、Oracle和Salesforce.com的CRM应用软件。成本估计结果显示，第一年的部署成本对SaaS应用软件有利。

　　先从规划和设计说起。首先要解决的问题是，评估每个产品的功能。Bluewolf集团的Eric Berridge说，他平均要用两周的时间找客户洽谈，评估SaaS和内部部署软件各自的功能。每周的咨询费为2500美元，共计5000美元。

　　一旦HealthPlex让SaaS应用软件运行起来、了解了功能，Berridge就会建议进行差距分析(gap analysis)，比较一下公司现有的要求与应用软件的功能。差距分析团队的成员包括：外部顾问、HealthPlex的技术专家以及服务提供商的人员 (该人了解该公司的业务流程，确保应用软件满足用户需求)。差距分析后会显示局限性；可以向提供商购买另外一种或多种应用软件的许可证，或者编写定制代码，以此弥补局限性。

　　SaaS应用软件启动并运行后，团队就能了解软件的实际情况。这便于调查该软件具有的功能和特性。相比之下，对内部部署软件进行差距分析来得比较复杂。 HealthPlex可以要求试用内部部署软件，但这意味着需要投入大笔费用组建试用软件所需的基础设施。另外，差距分析团队专心阅读编制的文档，以便清楚了解软件的功能和特性。

　　Berridge说，内部部署软件的差距分析所需时间往往长达服务软件的两倍。

　　接下来分析服务级别协议(SLA)和许可证协议。HealthPlex会请顾问和内部法律和IT部门的代表与SaaS提供商一起评审SLA。讨论的SLA应包括正常运行时间保证；万一达不到这种保证，对方给予的赔偿；以及用来度量正常运行时间的机制。

　　HealthPlex打算加入要求服务衡量指标更细化的条款，比如应用软件的响应时间 ――60秒过后才更新用户屏幕内容的服务从技术上来说仍是“正常的”，但用户的生产力及满意度会随之下降。该公司将评审提供商的业务连续性功能。对方有应急发电机来提供备用电吗？对方在多个地域分散的数据中心提供服务吗？

　　至于内部部署软件方面，HealthPlex必须评估厂商的许可证协议，尤其是与技术支持有关的条款。HealthPlex需要弄清楚许可证要求对方提供哪种级别的支持，还要与提供商和内部部署软件厂商的参考客户(reference account)进行交谈。

　　对SaaS和内部部署软件项目而言，SLA和许可证的评审往往需要同样长的时间。

　　若采用服务模式，HealthPlex还需要另一笔费用，因为尽职调查迫使它需要评审提供商的安全基础设施。正如读者调查表明的那样，SaaS方面的一个首要问题在于，提供商可能无法为数据提供足够高的安全性，以满足内部政策和外部法规。比如要是采用CRM应用软件，HealthPlex的客户信息和销售数据将放在提供商的托管中心。所以在签合同之前，HealthPlex要花时间详细了解提供商如何保护其数据中心及放在数据中心的应用服务器和数据库的安全。

　　无论你的SaaS提供商是运行自己的数据中心，还是向托管服务提供商租用，它都应当有牢固的物理和逻辑访问控制机制，包括有限制的机器访问，以及借助多因子验证进入作业区。

　　HealthPlex很可能会与提供商的另外一家或者多家客户(有可能是 HealthPlex的竞争对手)共享一个数据库。因而，提供商必须能够证明它可以安全地分隔数据。另外，提供商的网络应落实足够有效的控制，包括防火墙和入侵检测系统。数据中心应当有物理安全机制，防止未授权者访问硬件、控制系统。

　　另一个问题是应用软件。SQL注入等攻击旨在诱骗Web应用软件透露数据，并不要求攻击者访问数据库。因而，HealthPlex会询问提供商的软件开发流程。开发人员是否在安全地编写代码方面受过良好培训？开发生命周期是否包括安全评估？应用软件在部署之前是否经过漏洞测试？如何进行这种测试？

　　最后，HealthPlex会询问提供商是否定期请第三方审查应用软件，包括Web应用漏洞扫描及人工渗透测试。

　　请注意，安全评审的全面性取决于诸多因素，比如客户及业务的规模：一家大型金融服务公司可能会派首席技术官飞赴数据中心，亲自进行审查、评审软件代码。而小公司可能只是下载提供商的安全白皮书就了事。

　　我们估计，HealthPlex会派有安全专长的内部IT员工花40个小时来评审提供商自己的编制文档和第三方审查报告，与参考客户交流，打电话给提供商的某位安全或者操作工程师了解情况。

　　基础设施是重头

　　SaaS和内部部署软件的总体拥有成本在基础设施这一块差别最明显。如果HealthPlex采购及部署相应软硬件以便运行供105个用户使用的CRM应用软件，那么第一年的成本就超过14.2万美元，这包括操作系统和数据库软件的费用以及数据库管理员及系统管理员的开支。这笔基础设施成本占了内部部署产品第一年总费用的四分之一左右，这对资本预算紧张的中小公司来说关系特别重大。有机会消除大笔开支使服务模式成为非常诱人的一种方案。

　　另一个诱人的地方在于，因为IT人员不必为应用软件配置过度或者更糟的是配置不足――而这可能会影响性能和预算。

　　Berridge说：“估算服务订购和许可内部部署软件的每年软件成本来得比较容易。比较困难的是，预测运行内部部署软件所需的软硬件，包括需要多少设备、数据库的大小、操作系统和存储系统。基础设施部分使得内部部署软件的成本更难估算。”

　　为了进行分析，我们算出了支撑运行许可软件的四台服务器(两台应用服务器、一台数据库服务器和一台测试服务器)的成本；不但算出了这套软硬件的第一年支持成本，还算出了操作系统和数据库软件(分别是Windows Server 2003 R2和微软SQL Server 2005)的成本。另外算出支持该基础设施的第一年维护费用是全职系统管理员和数据库管理员开支的三分之一。

　　请注意：SaaS方面同样需要基础设施成本。只不过这笔费用并入到了订购费中，这意味着虽然HealthPlex不必事先支付费用，但只要继续订购，每年都得支付这笔费用。

http://tech.it168.com/a2008/0925/206/000000206542.shtml

部署SaaS总体成本分析（二）[收藏此页] [打印]
作者：TT soa 2008-09-25 内容导航：部署SaaS总体成本分析（二） 第1页： 部署SaaS总体成本分析（二） 文本Tag: 系统分析 部署细节

　　SaaS对财务的影响出现在订购费这块：供105个用户使用需要81900美元。虽然这个数字仍低于内部部署软件包的第一年成本，但在订购期间它始终存在，这意味着 HealthPlex在第二年和第三年都要支付同样这笔费用。因而，两三年后，HealthPlex为服务支付的费用其实比内部部署软件多出2万到2.5 万美元――换成许可软件包，只要支付应用软件支持成本。不过，因为许可软件包的前期部署成本非常高，所以即使算上三年的总费用，服务的优势仍很明显。

　　部署阶段的另一个问题是“需求”方面。这个部分明确确认及记录了完全可以正常使用的应用软件所需要的方面。在分析阶段，IT人员和咨询小组评估所需的所有功能。需求阶段明确了如何实现这些功能。

　　比如在评估阶段，HealthPlex可能需要呼叫脚本编写(call- scripting)功能。然后，它会确认哪些应用软件支持这项功能——呼叫脚本编写根据客户的咨询内容，为呼叫中心的工作人员提供了事先编好的脚本。脚本引导工作人员完成解答来电客户问题所需的各个步骤。

　　在需求阶段，HealthPlex必须记下有关呼叫脚本编写的细节，比如这项功能所需的数据来自何处、用户界面会是什么样、客户问题会怎样分支出去。

　　需求阶段结束时，HealthPlex会得到一份书面文档，里面列出了应用软件功能的完整细节。它还要确认哪些地方可能需要编写定制代码、有没有必要使用辅助软件产品来满足要求。一旦文档编制完毕，就可以构建及部署实际的应用环境。

　　为了这种分析，HealthPlex会请咨询公司。我们估算了SaaS软件8周所需的咨询费和内部部署软件12周所需的咨询费。后者之所以需要更长时间，是因为与评估阶段一样，需要组建及部署软件，而SaaS软件随时可以使用。

　　一旦文档编制完毕，HealthPlex就要构建环境，把文档里面的要求运用到该环境上―― 这是配置阶段。这笔成本包括内部IT人员所用的时间和咨询人员的时间，因为需要组建应用软件、让软件环境与需求文档相符合。据Bluewolf声称，内部部署软件的配置时间往往大约是SaaS软件的两倍。

　　导致成本出现这种差异的主要原因是什么？一旦应用软件出现任何变动，内部部署软件就需要开发人员和业务分析人员进行开发、测试及部署这个严格的过程。这可能需要重新编译软件，确保配置出现变化的软件在公司的特定数据库、操作系统和硬件环境下正常运行。

　　而在SaaS环境下，应用软件在配置变化后，可以在生产环境下直接运行。这就便于迅速配置。

　　部署阶段的下一步是数据转换和迁移。HealthPlex的客户信息分布在公司各处：Excel和Word文档以及现有的CRM应用软件中。所有这些数据导出到新的数据库之前，HealthPlex必须统一命名规则，确保客户记录、准客户姓名和产品名称等数据都得到正确表示。

　　然后，这些数据必须迁移到遵守传统命名规则的新应用软件中。重复的帐户和记录必须清除掉。这个项目的成本包括IT员工时间和咨询费用，对服务和内部部署软件来说一样。同样，SaaS和内部部署软件都需要确保数据遵守公司命名规则的日常性费用。

　　Berridge说：“你可能正确转换了数据，并且对其进行重复数据删除处理；但一旦有人开始使用应用软件，数据又会得到污染。你要有组织管理这部分数据的日常流程。”

　　日常的数据维护可能由公司的数据库管理员负责，其成本列入其每年的工资。这笔成本对SaaS和许可软件来说一样多。实际数字会不同，具体取决于处理的数据量。

　　集成与培训

　　HealthPlex需要把CRM应用软件与其他关键业务应用软件(如公司的软件错误跟踪系统)集成起来。这将帮助销售人员和客户服务代表与公司的开发人员进行更有效的合作，共同解决客户问题、开发新的功能或者产品。

　　Bluewolf的Berridge表示，HealthPlex可能会采购第三方软件，把 CRM应用软件与错误跟踪应用软件集成起来。其他集成成本包括针对第三方集成应用软件的培训和内部开发人员的成本，以便把两个应用软件集成起来。这些费用对服务和许可产品来说大致一样多。

　　考虑SaaS应用软件的公司还要认识到留意需要数据复制。公司的关键数据将放在服务提供商的地方，所以HealthPlex需要确保自己有这部分数据的拷贝。因而，选择提供商的公司要算上第三方软硬件的成本，以便从提供商处提取数据，保存在公司自己地方。内部部署软件就不需要这一步，因为所有数据就放在客户自己的基础设施上。不过，内部部署解决方案仍需要存储基础设施来确保关键数据备份起来。

　　现在有一些专门的软件，比如Bluewolf的Data Replication Engine或者Salesforce.com的AppExchange Data Loader，“可以把位于托管解决方案上的数据模式放在本地数据库，”Berridge说。他又说，明智的公司会购买这种软件，每天或者每周从提供商处提取数据。这当然增加了服务成本，因为HealthPlex要购买软件许可证、购买硬件、维护系统。不过，所需维护极少，因为它不是必须支持应用或者用户的事务数据库。打个比方说，万一公司与提供商搞僵了关系，就可以一撤了之。

　　Berridge还指出，现在有一种成本较低的方案：每周提供商都会免费发送一份CSV文件，里面含有客户的数据。

　　用户培训成本对SaaS和内部部署软件来说大致一样多。Bluewolf估计，HealthPlex会需要结合软件部署后的启动培训以及日常的后续培训以便让用户了解新的或者高级的功能。

　　综合的培训包(training package)将包括书面的编制文档、网上讨论会和实时报告。咨询公司可以帮助制作这种培训包，提供网上讨论会和实时报告，或者帮助 HealthPlex在公司内部进行制作。我们估计为期8周的培训在第一年分摊下来，共需要2万美元。这笔成本对服务和内部部署软件包来说一样多。

　　成本不是惟一

　　我们假设的这种场景证明：SaaS三年下来比许可软件包节省9.5万到13.5万美元。这可是笔大数目，对中小公司来说更是如此。但成本不是在比较服务和许可软件时所要考虑的惟一问题。

　　一个关键问题是应用软件的正常运行时间。在读者民意调查中，45%的调查对象提到可靠性方面的担忧是最终没有不采用服务的因素，这有充分理由：Salesforce.com在2005年出现过服务停用现象，导致客户数小时无法使用关键的业务应用软件。这类糟糕经历往往会在IT专业人员的头脑中挥散不去。

　　不过，Salesforce.com采取了对策：增设数据中心、扩建基础设施，包括添加镜像数据库，帮助防止停用现象。而普通的IT部门一般不可能像提供商那样构建冗余架构。

　　HealthPlex必须把自己的正常运行时间记录与潜在提供商的作一评估――表明提供商是不是理想伙伴的一个重要指标就是服务级别方面的透明度。内部的IT部门也会出现停用，无论是由于配置不当、非计划维护(如紧急补丁)、硬件出故障还是其他因素。因而，在评估服务还是许可证方案时，要客观地评估一下你的IT部门是否提供比提供商更好的服务。

　　要不要采用SaaS？

　　Healthplex Software是一家虚构的公司，它为多家医院、门诊部和私人诊所开发账单和办公管理软件。共有275名员工，总部设在新泽西州北部。

　　HealthPlex在过去的两年得到了迅猛发展，如今公司正在开设分支机构。

　　公司主管和销售经理认识到，HealthPlex在当初只有10名销售人员时买来的现有客户管理和销售自动化软件已无法满足发展的需要。由于如今有100多名销售人员，公司觉得现有软件包其寿命已走到尽头，需要升级。

　　另外，销售数据散布在公司各处，包括每个销售人员维护的Word和Excel文件中。这样就很难统一控制客户帐户、分析销售衡量指标、报告许可证续购、解决客户问题以及清除过时或者重复的客户信息。该公司需要合并到既能支持目前员工规模、又能扩展以适应将来发展的单一应用软件上。

　　几名销售经理和主管建议主张采用SaaS。他们认为这种方案有几大优点。首先，因为应用软件通过网络提供，所以在外办公的员工就便于使用，不管人在什么地方。

　　他们还需要集成CRM应用软件和其他应用软件，如开发人员的错误跟踪系统，帮助跟进及解决客户投诉、开发新的功能或者软件产品。

　　最后，订购模式之所以吸引业务人员，是因为他们认为这会有助于更准确地预测费用；他们已听说服务的成本低于许可软件。

　　在公司的IT方面，吸引信息服务副总裁的是可以把应用软件和基础设施的维护工作交给第三方处理，从而有望节省成本。这将解放IT人员，专注于公司的关键应用软件。IT人员无须处理长期维护问题，比如部署升级版本的许可软件。而随着公司不断发展，IT人员也用不着负责部署新的基础设施硬件来支持更多的用户。

　　不过，公司的其他人却对SaaS有所顾虑。首先是，可能会因服务停用而导致生产力、甚至销售额蒙受损失。Web服务的性能也是个问题：服务会像传统的客户机/服务器应用软件那样迅即响应吗？其他顾虑包括：公司信息的隐私性和安全性；以及潜在的隐性成本，比如导入数据、服务与其他内部应用软件的集成。

　　为了解决这一切问题，公司正与咨询/集成商合作，共同确认CRM SaaS应用软件的总体拥有成本，并且了解哪些问题会带来成本、节省成本。

　　HealthPlex的工作人员需要了解规划及设计，这包括评估功能以及对公司需求和各种应用软件的功能所作的差距分析。他们还要了解SaaS和内部部署软件对基础设施的需求，然后分别算出软件的许可成本以及订购服务的成本。

　　他们还需要通过与集成商合作，清楚了解部署问题，包括把客户数据从当前应用软件转移到新系统中需要的工作量。最后，HealthPlex需要估算集成CRM应用软件和其他内部系统(如错误跟踪应用软件)的成本；并且需要集成商算出数据维护和用户培训之类的日常成本。

カメレオン

砂丘にカメレオンがあると、今日はじめてきた。
なまくわカメレオン

Linux in USB Memory/CD-ROM KNOPPIX

KNOPPIX

Enterprise Search

http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20070419/268860/

特集 エンタープライズ・サーチ

「あれ，去年の報告書データ，どこに保存したんだっけ？こっちのサーバーか，いや，こっちかな」。明日の会議で使うプレゼン資料作りに欠かせない データがなかなか見付からない。誰しも，1度や2度はこんな経験をしたことがあるだろう。そんなとき，社内システムにもGoogleのような検索の仕組み があれば話は早い。それが「エンタープライズ・サーチ」だ。やみくもにフォルダやファイルを開いて内容を確認する必要はなくなる。ただし，使いやすい仕組 みにするには，適切なシステム設計と継続的なチューニングが欠かせない。

第1回 社内版“Google”の正しい作り方

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　エンタープライズ・サーチ製品はこの1～2年，ぐんと充実してきた。並行して，国内での導入事例も徐々に 増えつつある。「社内のシステムを横断的に探し，欲しい情報を何でも即座に取り出せる」。グループウエアや社内Webサーバーなどの広がりとともに，検索 機能へのニーズは着実に高まっている。

　個々のユーザーが勝手気ままにフォルダを作り，ファイルを保存してゴミためのようになってしまっているファイル・サーバー，膨大な数の文書が書き込まれているグループウエアや社内Webサーバー，玉石混交のイントラブログ/SNS──。いまや，企業内では数多くのサーバーが稼働し，大量の情報が分散している。その文書の合計数は，必要なデータを探し出すことが難しいと感じられるほどにまで膨れあがっている。

　こうした状況下で重要性を増しているのが「エンタープライズ・サーチ」である。いわば社内版の“Google”だ。キーワードをいくつか指定すれ ば，社内にある各種のサーバーを横断的に検索し，瞬く間に該当しそうなデータを探し出して一覧表示してくれる。データが氾らんしている昨今，エンタープラ イズ・サーチは企業情報システムの必須アイテムになりつつある。

この1～2年で製品がぐんと充実

　社内利用に向けたエンタープライズ・サーチ製品が登場し始めたのは2000年ころ。社内データの増加を背景に，2005年を境に製品がぐんと増加した。2006年には米オラクルが製品を投入するなど，選択肢が充実してきた（図1，末尾の表1）。

図1●エンタープライズ・サーチの動向 2005年ころから企業内検索の製品が増加，2006年には米オラクルが製品を投入するなどさらに充実した。

　導入ユーザーも徐々に増えている。例えばNTTコムウェアは2007年3月，オラクルの「Oracle Secure Enterprise Search」を導入。社内のファイル・サーバーやポータル・サイトに散在している多様な文書を横断的に検索するシステムを構築した（図2）。検索対象のファイルは約10万に上る。

図2●社内に散在している情報を横断的に検索するエンタープライズ・サーチ 多様な文書を検索し，ユーザーの職位や職責に応じて閲覧を制限する。NTTコムウェアが2007年3月に運用を開始したエンタープライズ・サーチのシステムを基に作成。

　第一の目的は，経営層に経営判断の材料となるデータを即座に探し出せる手段を提供することだった。山田哲夫エンタープライズ・ソリューション事業 本部担当部長は，「システム構築側の論理でメニューを決めるポータルのようなツールだけでなく，情報を探す側の立場にたったシステムが欠かせなかった」と 経緯を語る。実際に導入するにあたっては，営業部門や開発部門にも機能を開放。従業員が部門横断的に文書を検索できるようにした。効果はてきめん。「機密 情報から提案書まで，欲しい情報をすぐに取り出せるようになった」（山田担当部長）。

　ただ，役員にしか見られないはずの情報が，検索によって一般社員にまで見えてしまっては困る。NTTコムウェアでは，「まず従業員向けの文書だけ を検索対象として，アクセス権限と検索結果の整合性を3カ月検証した。その上で，経営層向けの文書を検索対象に取り込んだ」（山田担当部長）。

　この事例から分かるように，エンタープライズ・サーチでは利用者のアクセス権限に合わせて検索結果を変える仕組みが必要になる。検索対象のファイ ル数が多くなれば，応答性能にも気を配らなければならない。1回の検索に1分も2分もかかるようでは使い勝手が悪い。ユーザーの使い勝手を考えれば，検索 の精度を高めるためのチューニングも欠かせない。

　この特集では，応答速度が速く，検索結果の上位に欲しい文書が表示される“社内版Google”を実現する構築ノウハウと，製品選択のポイントを，5回に分けて紹介していく。

表1●主なエンタープライズ・サーチ製品 製品名のバージョンは2007年3月現在。

第2回 役割は文書の分析・索引・ランキング

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各種サーバーに格納されている情報を整理し，情報を引き出せるようにするエンタープライズ・サーチ製品。文書の量やユーザー数によってシステムの設計方法は変わってくる。ポイントになるのは，サーチ・エンジンを構成する三つの基本機能の配置の仕方だ。

　エンタープライズ・サーチのシステムは，インターネットで使われている検索エンジンと構造的には同じである。具体的には，（1）ネットワークを介 して検索対象のシステムから文書を収集する「クローラ」，（2）収集した文書からテキストを抽出して索引を作成する「インデクサ」，（3）ユーザーからの 問い合わせに従って索引を調べ，検索結果を返す「サーチャー」という三つのプログラム・モジュールが連携して動作する（図3）。エンタープライズ・サーチ製品は，これに簡易なポータル・サーバーの機能や，アクセス制御を実現するためのディレクトリ・サービス連携機能を持たせてある。

図3●エンタープライズ・サーチ製品の基本構造 クローラが文書を収集，インデクサが文書の索引を作成する。サーチャーはユーザーのアクセス権限に応じた検索結果を返す。

　検索システムの動作はこうだ。クローラは，あらかじめユーザー企業のシステム管理者が設定したスケジュールに基づいて各サーバーにアクセス。この際，サーバーには管理者権限でアクセスするため，サーバー上のすべての文書を収集できるようになっている。

　対象がイントラネットのWebサーバーならHTTPでアクセスしてページを取得。グループウエアなら専用のAPIを 介すか，Webブラウザ向けのページにアクセスしてデータを取得する。WordやExcel，Acrobatといったオフィス・ソフトのファイルのほか， 各種グループウエア，Webページなど，よく使われているファイル形式の文書はたいてい収集可能で，製品間で大きな違いはない。

　インデクサは，こうして収集した文書ファイルの内容を解析し，索引を付ける。文章を単語に切り分ける技術を使って文書に含まれている単語を抽出。これを索引として文書ファイルと対応付ける。

　サーチャーは，いわばエンタープライズ・サーチの「顔」に当たる部分である。エンドユーザーに検索窓のあるWebページを提供し，検索の要求を受 け付ける。この「顔」のWebページは，エンタープライズ・サーチ製品が標準で備えているが，社内ポータルやグループウエアのページに組み込むこともでき る。

　検索窓にキーワードが入力されると，サーチャーはこれをインデクサに送信。インデクサが索引を検索した結果を返すと，サーチャーがエンドユーザー 向けの検索結果ページを生成する。この際，結果の掲載順序（ランキング）は，あらかじめ設定したルールに基づいてサーチャーが自動判定する。

検索エンジンはどこに置く？

　実際に導入する際には，製品によらず次の三つの点に注意しなければならない。ユーザーのログイン処理，多様なファイル形式への対応，そして検索エンジンの配置という基本設計である。

　エンタープライズ・サーチでは，アクセス制御のためにエンドユーザーを検索エンジンにログインさせる必要がある。ただ，検索時にいちいちログインするのではユーザーには面倒。そこで，シングル・サインオン機能を使って検索エンジンへのログイン処理を隠ぺいする。どのエンタープライズ・サーチ製品もシングル・サインオンに対応している。導入に当たっては，検索対象システムとのシングル・サインオン設定が欠かせない。

　ファイル形式については，WordやExcelといった一般的なファイル形式の文書は，エンタープライズ・サーチの標準機能だけで検索できる。た だし，グループウエアや文書管理製品を検索対象とする場合には，専用のゲートウエイ・ソフト（アダプタ）をオプションとして別途購入しなければならない製 品が多い。また，ベンダーの独自形式などオプションにないファイル形式に対応させたい場合は，個別に作り込むことになる。費用の観点から「どうしても検索 対象にしたい文書を選んで対応させる」（ネットマークス ストレージネットワーキング事業部グーグル・ビジネス・プロジェクトの久田直彦プロジェクトチーフ）のが得策だ。

数十万超の文書は分散処理で対処

　システム設計についてはどうか。考慮すべきポイントは検索対象とする文書の数と応答性能，そしてアクセス制御である。

　検索エンジンは基本的に，イントラネットのどこにあっても構わない。専用の検索サーバーを構築してもいいし，検索対象のサーバー上で稼働させても いい。製品によっては三つのモジュールを分散させることができ，例えば社内ポータル・サーバーにサーチャーだけを組み込んで，ほかのマシンで稼働するイン デクサに検索要求を送るようにすることも可能だ。

　一番シンプルな構成は，クローラ，インデクサ，サーチャーを1台のサーバーで稼働させるもの。ただ耐障害性を考慮すると，冗長化を図り，負荷分散させるのが望ましい。

　検索対象の文書の数が増えてくると，インデクサによるインデックスの作成時間が延び，運用面で問題になる。通常，インデックスの更新は夜間などに バッチ処理する。文書の数が増えればインデックス作成作業が始業時間になっても終わらなくなる可能性が出てくる。そこで考えたいのが3モジュールを別の サーバーで稼働させる方法である。アプライアンス製品を除くほとんどのエンタープライズ・サーチ製品は，役割ごとにサーバーを分けられる構造になっている （図4）。

図4●エンタープライズ・サーチ導入時のシステム構成例 ボトルネックになるモジュールを分散配置することで，ドキュメント数の増量や検索速度の向上を図る。 [画像のクリックで拡大表示]

　具体的には，クローラ，インデクサ，サーチャーを別々のサーバーに分散させ，さらにインデックスは複数のサーバーに分割する。検索時にはサー チャーが複数のインデクサに問い合わせた結果をマージしてユーザーに返す。こうしておけば文書数が増えた場合でも，インデックスを追加していくことで理論 上無制限に拡張できる。例えば自社製品を社内導入している日本IBMの場合，「2000万文書を4台のサーバーで運用している」という。

　同時に検索要求を出すユーザー数が増えてきた場合は，検索の応答処理にかかる負荷が高まる。この場合は，全く同じインデックスを持つインデクサを複数設置して，負荷分散させる。

第3回 アクセス制御の手法で応答性能が変化

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社内システムには，一部の関係者しか見てはいけない機密情報がある。エンタープライズ・サーチを導入するこ とでこうした情報まで一般に公開されてしまうことは避けたい。システム構築に当たっては，検索とアクセス制御機能を連携させる仕組みが必要だ。また導入後 には継続的なチューニングが重要である。

　アクセス制御も，応答性能に影響を及ぼす。前述のように，エンタープライズ・サーチではセキュリティの観点から，ユーザーの権限に合わせて結果の表示内容を変える必要がある。このためエンタープライズ・サーチ製品は，LDAPサーバーやActive Directoryといったディレクトリ・サービスを参照してユーザーの権限をチェックする仕組みを備えている。この権限と，それぞれの文書やサーバーに設定されているアクセス制御リスト（ACL）を付き合わせ，検索結果の表示内容を変える。

　重要なのは，ACLの参照のしかたによって，サーチャーにかかる負荷やエンドユーザーへの応答性能が変わることだ。方法は大別して2通りある。検 索対象のサーバーにリアルタイムに問い合わせる方法と，各サーバーが持つACLをあらかじめインデックスにインポートしておく方法である（図5）。

図5●検索対象文書に対するアクセス制御の実装形態 検索結果を表示する際に，ユーザーがアクセス権を持つ文書のみを検索結果に表示する。

　リアルタイムに問い合わせる方法では，検索実行時にユーザーのアクセス権限と検索対象のACLを突き合わせ，検査結果からアクセス権限のない文書 を取り除いた応答ページを作成する。最新のアクセス権を検索結果に反映できる点がメリットだが，ACLを持つサーバーへの問い合わせが多くなるため，検索 結果が数千件に及ぶとエンドユーザーへの応答性能が劣化しやすい。

　ACLをインデックスにインポートする場合は，エンタープライズ・サーチのシステム内で検索処理が完結する。インデックス作成の負荷は高まるもの の，「アクセス権が変わるのは，部署の異動や昇格など。1日に1回，夜間に更新すれば実用上はタイムラグはない」（アクセラテクノロジの進藤達也社長）。

　実は，どちらの方法を選ぶかは，利用する製品によって決まる場合が多い。ほとんどの製品はACLにインデックスをインポートするようになってい る。ただ，中にはインデックスにACLを取り込んだうえで，一部の検索対象についてだけリアルタイムに照合する仕組みを加えられる製品もある。

ランキング・ルールのチューニングは不可欠

　もう一つ考えておかなければならないのが，検索結果のランキング方法。ユーザーが求めている情報をどれだけ的確に，かつできるだけ上位に表示する かである。ビジネスサーチテクノロジの城野洋一・代表取締役COOは，「企業で導入する場合，ランキング・ルールをチューニングする案件がほとんど」とい う。

　ランキングでは，複数のルールを基に個々の検索結果にスコアを付ける。どの製品もランキング・ルールを複数持ち，ユーザーはこれを組み合わせて使 う。例えば「一致する単語の数が多い」「出現位置が先頭」といった一般的なテキスト解析の結果を基にスコアを算出する。さらにテキスト以外の指標として， 「リンク文字列との一致」「ファイルの種類がプレゼンテーション・ファイル」といった基準を用いて最終的なスコアを合算する（図6）。

図6●検索結果の順位付け（ランキング）に使う主な情報 ユーザーが求める文書をできるだけ上位に表示するために，文書内容だけでなく文書に付随する情報を活用する。マイクロソフトの「Microsoft Office SharePoint Server 2007」が採用するアルゴリズムを基に作成。

　このほか，Googleで一躍有名になった「Page Rank」がある。「リンクされた数が多いほど価値のあるドキュメント」「価値のあるドキュメントからリンクされたドキュメントは価値が高い」という考え に基づいたものだ。ただ企業内でPageRankが機能するのは，文書間のリンクが張り巡らされた社内ポータルに限られる。ファイル・サーバーに格納され たファイル群のように，それぞれ孤立した文書を検索対象とする場合には適さない。

　また，ランキングの精度を上げるには，導入後のチューニングが欠かせない。ユーザーの利用状況を把握し，ランキングのルールを見直すのである。実 際，「構築して1カ月ほど経つと，利用状況を踏まえたチューニングに本腰を入れ始める」（日本IBM ソフトウェア事業インフォメーション・マネジメント事業部CM営業部の中島冴香氏）という。

　ユーザーの利用状況を把握するには，例えば入力された検索キーワードの履歴を分析する（写真1）。ユーザーのニーズが高い文書が分かれば，そのスコアを高めるチューニングを施したり，全社ポータルに「有用な文書」として紹介したりすることもできる。管理不要をうたう製品であっても，ユーザーの工夫次第で検索結果の精度を上げられる。

写真1●米グーグルの「Google検索アプライアンス」の管理画面 ユーザーの利用動向や文書収集の状況などを把握できる。

　また「多数のユーザーが検索したがヒットする文書がない」キーワードを管理画面で見つけ出し，インデックス化に失敗しているのか，そもそも見合った文書が存在しないのか，といった調査を実施するのも手だ。

第4回 製品選択のイロハを知る

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一言にエンタープライズ・サーチといっても製品によって機能が異なる。製品の選択ポイントは，大規模システムに対応できるか，エンドユーザーの使い勝手を高める仕組みがあるかなどである。製品によって異なる検索技術を採用しているため、これが使い勝手に影響する。

　ここまで見てきた機能は，現在市場にあるエンタープライズ・サーチ製品の多くが備える。ただ，製品によってアーキテクチャや細かな機能に違いがあり，対象ユーザーも異なる（表1）。具体的には，導入の容易さを重視する製品，数千万超の文書を扱える大規模指向の製品，キーワードと完全には一致しない単語を含む文書を検索する「あいまい検索」を特徴とする製品，ほかのユーザーが使ったキーワードの組み合わせを参照できるなど「検索ノウハウを共有」できる製品，といった具合だ（図7）。

表1●主なエンタープライズ・サーチ製品 製品名のバージョンは2007年3月現在。 [画像のクリックで拡大表示]

図7●エンタープライズ・サーチ製品の分類 設計思想の違いから大きく4タイプに分類できる。 [画像のクリックで拡大表示]

　導入の容易さを全面に押し出す製品の代表格は，ハードウエアと一体提供するアプライアンス型の製品（写真2）。「Google検索 アプライアンス」や「Google Mini」，「QuickSolution Express」がこれに当たる。特に薄型サーバー1台で最大30万文書まで検索できるGoogle Miniは，エンタープライズ・サーチの認知度を一気に引き上げた。

写真2●グーグルの「Google検索アプライアンス」と「Google Mini」 導入の容易さを全面に押し出すアプライアンス製品の先駆けとなった。

　全社導入はもちろん，試験的に導入して使い勝手を試す用途にも有用だ。「文書を“捨てる”ために導入するユーザーもいる」（住友電工情報システム システム営業部の伊藤彰康チーフマネージャー）。利用価値がなくなった文書や重複ファイルが散在しているような場合に，検索結果を基に無駄なファイルを削 除していく。エンタープライズ・サーチ製品の多くが文書数やサーバー数に応じて課金するライセンス体系を採っている。このため検索したい文書を絞り込むこ とで，本格導入時の費用も下げられる。

拡張性を考えるなら大規模指向

　Google Miniなどの対極にあるのが，IBMの「OmniFind」，オートノミーの「IDOLサーバ」など大規模指向の製品である。クローラ，インデクサ，サーチャーを独立させられるなど，全社，あるいは企業グループ全体への導入を視野に入れている。

　「この1～2年で対象が数億文書という大規模な案件が増えてきた」（日本IBM ソフトウェア事業インフォメーション・マネジメント事業部ECM営業部の田中良幸部長）というように，最近はエンタープライズ・サーチを大規模展開する例 が徐々に出てきている。ストレージの容量に換算すると，「10Tバイト，20Tバイトはザラ」（サイバーソリューションズの秋田健太郎社長）である。導入 時には小規模展開でも，将来的に拡張する可能性があるなら，こうした大規模指向の製品を選ぶ方がよいだろう。

　なお，アプライアンスであっても小規模向けとは限らない。Google検索アプライアンスはラックごと提供するタイプ。1ラックに収まるサーバー 台数でカバーできる3000万文書が仕様上の上限だが，「サーバー台数を増やすことで3000万以上の文書にも対応可能」（グーグル エンタープライズ セールスの大須賀利一マネージャー）だ。

エンドユーザーの習熟度見極めも重要に

　エンドユーザーの多くが「検索時のキーワード選定でキーボードを打つ手が止まる」（ジャストシステム システム営業推進グループの高瀬雅利グループマネージャ）というような場合は，検索のノウハウを共有できる製品が便利だ。ジャストシステムの 「ConceptBase !)」は，検索条件を利用者間で共有する機能を持つ。

　人づての情報を探せる製品もある。マイクロソフトの「Microsoft Office SharePoint Server 2007」は同製品のSNS機能が持つプロフィール欄の情報を検索できる。「特に大企業では人を検索するニーズがある」（インフォメーションワーカービジ ネス本部の昇塚 淑子エグゼクティブプロダクトマネージャ）。

　ウチダスペクトラムも，2007年第2四半期に出荷を予定する「SMART/InSight」次期版にブログ連携の機能を追加する（写真3）。検索結果の一覧に，ブログやソーシャル・ブックマークへの連携ボタンを配置。ユーザーが「役立った」と判断したデータをブログやソーシャル・ブックマークに備忘録として記録できるようにする。

写真3●ブログの記事作成やソーシャル・ブックマークへの登録ボタンが検索結果に ウチダスペクトラムが開発中の画面。

　こうした機能を必要とするかどうかは，エンドユーザーのパソコンやインターネットに対する習熟度などによって異なる。使い勝手に関するエンドユーザーのニーズを見極めることが肝心である。

第5回 ライセンス体系次第でコストが激変

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エンタープライズ・サーチ製品の選択に当たってはライセンス体系に気を配っておきたい。検索対象の文書数，サーバー/CPU数など、個別の製品によって体系は大きく異なる。さらに製品の使い方次第では導入コストが大幅に違ってくるので注意が必要だ。

　製品選択に際しては，ライセンス体系も押さえておきたい。製品価格がサーバー台数で決まるもの，対象文書数で決まるものなど，ライセンス体系は様 々である。例えば法律事務所のように文書数は膨大だが利用者数が数人というようなケースでは，サーバー・ライセンスが有利。逆に文書数が少なく利用者が多 い場合は，文書数に応じて段階的に価格が変わる方が無駄な費用を払わずに済む。

　特徴的なライセンス体系を持つのがウチダスペクトラム。ユーザー数と文書数，または同時利用ユーザー数とインデックス容量に応じて年次利用で課金 する。「導入初年度に共通費で導入し，効果を見定めつつ次年度から部門の予算で順次拡大していくようなユーザーを意識したライセンス体系」（町田潔社長） となっている。

　「容量」で価格が決まる製品もある。例えば文書から抽出したテキストの容量である。数Mバイトのパワーポイント形式（.ppt）のファイルであっ ても，インデックス・データベースに格納するテキスト成分の容量は数Kバイト程度に過ぎない。住友電工情報システムの製品では10Gバイト，30Gバイ ト，1Tバイトとテキスト容量で価格が変わる。文書数に換算すると1000万件，3000万件，10億件程度になる。

　総じて文書の数が多い場合は，検索対象に含める文書を導入前に整理する作業も費用の削減に効果がある。拡張子やフォルダ，サーバー単位でリスト アップしておけば，無駄なファイルをインデックスに格納するコストを減らせる。製品によっては，価格の安い下位版を選択する余地が生まれる。「文書を整理 する手間をかけたくないから導入する」（複数のベンダー）という場合は，アプライアンス型の製品や下位版の製品を導入して，サーバーやフォルダごとにファ イルを検索，重複や古さの目立つ文書を見つけて整理したうえで本格導入する手もある。

デスクトップ検索との連携は双方向で 　文書ファイルをはじめとする情報があふれかえっているのは，サーバーだけではない。個々人のパソコンにも数多くのデータがある。最近のパソコンは 標準で数十Gバイトのハードディスクを搭載しており，データの量は増える一方。当然，サーバーだけでなくパソコンの中にあるデータも検索したいというニー ズが出てくる。 　こうしたニーズに応えるツールが「デスクトップ検索」製品である。2005年に米グーグルの「Googleデスクトップ」，米マイクロソフトの 「Windowsデスクトップサーチ」など無償で利用できる製品が登場すると，一気に利用が進んだ。Windowsデスクトップサーチは，Windows VistaではOSの標準機能となっている。 　例えばいくつかのエンタープライズ・サーチ製品のベンダーは，別製品としてデスクトップ検索ツールを提供している。グーグルの「Goolge検索 アプライアンス」や「Google Mini」は，デスクトップ検索の画面にエンタープライズ・サーチの検索結果をマージすることができる。英オートノミーは，デスクトップ検索専用のクライ アント・アプリケーション「IDOLデスクトップ」を提供している。IDOLデスクトップからは，ローカルとリモートを区別することなく横断検索できる（写真A）。Windowsデスクトップサーチも，SharePoint Serverのクライアントとして動作する。 　一方，Googleデスクトップなどのデスクトップ検索ツールのAPIを呼び出せるエンタープライズ・サーチ製品もある。Googleデスクトッ プはAPIが公開されているため，こうした連携機能の作り込みは比較的容易である。代表例はオラクルの「Oracle Secure Enterprise Search」。エンタープライズ・サーチのエンジンが，サーバーの検索結果にデスクトップ検索の結果を統合して一つの画面に表示する。 写真A●デスクトップ検索製品との連携でローカルと社内ネットワークを横断検索 オートノミーが日本語化中のデスクトップ検索製品。

公衆無線LAN

http://members.techtarget.itmedia.co.jp/tt/members/0806/11/news01.html

エリア展開、セキュリティ面で着実に進化

外出がちな社員を多く抱える企業にとって、屋外でのアクセス手段は悩みの種。ビジネスの生産性を上げるには、格段にアクセスポイントの増えた公衆無線LANがベストだ。

[池田冬彦]

ビジネスに最適？　公衆無線LANのアドバンテージとは

　公衆無線LANの最大のアドバンテージは、何といっても通信速度だ。IEEE 802.11gのリンクアップ速度は54Mbps。実効速度は、おおむね15～20Mbpsが平均的なところだ。このスピードはモバイルアクセスとしては 最速である。なお、BBモバイルポイントはIEEE 802.11bのみで最大リンクアップ速度は12Mbps、実効速度は3～5Mbpsほどになる。

　これが、携帯電話（HSDPA ※注1）やPHS通信技術を用いてサービスを展開する、ほかのブロードバンドサービスと大きく異なるポイントだ。ウィルコムのPHSデータ通信「AIR- EDGE」では、リンクアップ速度は最大256Kbps（4xモード、パケット方式の場合）、または、800Kbps（8xモード、W-OAM typeGの場合）。イー・モバイルの「EMモバイル・ブロードバンド」でも下り最大7.2Mbps／上り最大384Kbpsで、実効速度はさらに低くな る。

※注1：HSDPA　3G携帯電話の規格である「W-CDMA」を拡張した高速通信規格。1から12までのカテゴリが規定されてお り、現在主流なものは「カテゴリ6」で、最大通信速度は下り3.6Mbps。イー・モバイルが採用する「カテゴリ8」は下り最大7.2Mbpsだが、まだ 一部の基地局しか対応していない。

ほかのモバイルアクセスサービスとの比較

接続手段	料金	通信速度	接続のしやすさ
PHSデータ通信	比較的高価（最大4xモードの定額制プランで月額8851円～）	遅い（8xモードで最大800Kbps、4xモードで最大256Kbps）	良好（全国を既存のPHS網で面展開）
携帯電話（HSDPA）	やや高価（定額制プランで月額4980円～）	やや速い（下り最大7.2Mbps）	やや良好（全国主要エリアを面展開・拡大中）
公衆無線LAN	安価（定額制プランで月額525～1575円）	高速（最大54Mbps）	悪い（点展開のため、スポットに赴く必要がある）

　だが、公衆無線LANなら、比較的安定して高速なインフラを利用でき、しかも月額コストも安い。ホットスポットの場合、月額料金は1680円、 Mzoneでは1575円、さらにBBモバイルポイントではわずか525円（プロバイダーにYahoo! BBを選んだ場合）だ。もちろん定額制で、追加料金は発生しない。

HSDPA（EMモバイルブロードバンド）の速度と公衆無線LANの速度比較

種類	地点	平均速度（下り）	平均速度（上り）
HSDPA	都心（カテゴリ6）	2.3Mbps	359Kbps
HSDPA	都心（カテゴリ8）	3.1Mbps	360Kbps
HSDPA	郊外（カテゴリ6）	940Kbps	86Kbps
公衆無線LAN	東京都心のスポット	14.5Mbps	14.2Mbps
最大7.2Mbpsの通信が可能なHSDPAカテゴリ8対応エリアでは、下り平均3.1Mbps。ただし、電波強度が低いと1Mbpsを下回ることもある。特に上りの速度が遅く、PCからのデータ送信は遅くなる

公衆無線LANがもたらすビジネスメリット

　公衆無線LANは、モバイルアクセスの可能性を格段に広げる。ファイル共有やVoIP（Voice over IP）、大容量の添付メールなど、オフィス内で利用しているネットワークサービスのほとんどすべてが利用可能であり、「添付メールはやりとりしない」な ど、使い方を工夫したり制限を加える必要がない。ノートPCの潜在能力をフルに発揮できるのだ。具体的にどのようなメリットがあるのかを見ていこう。

• 営業社員のパフォーマンスを改善

　1日のほとんどを社外で過ごす営業社員にとって、オフィス内のIT基盤上のワークフローに合わせるのは大変だ。日報などの書類を提出するのも、社 内の情報を仕入れるのもオフィス内のPCでしかできず、現実的に直行・直帰は不可能だ。このための移動時間や交通費は、年間の支出で考えると結構ばかにな らない。

　だが、公衆無線LANを利用すれば、出先で必要な事務処理などを完了できる。会社への移動にかかっていた時間で、もう1件得意先を回ったり、必要 な書類を作成する、あるいは今後の営業計画を作る、といった時間に充てられる。このようなメリットに加え、外出先から社内のリソースにアクセスできるメ リットも大きい。例えば、外出している間に顧客にプレゼンするためのPowerPoint資料が更新され、すぐに入手しなければいけない、といった場合も すぐに対応できる。

• 外出がちな社員の利便性と生産性を向上

　度重なる出張で忙しく飛び回る社員にとって、モバイルアクセスは業務効率化・合理化の鍵だ。例えば、メールやグループウェアによるチームやプロ ジェクト内での情報共有は、オフィス内ではもはや当たり前だが、モバイルアクセスの手段がないと、外出先で刻々と変化する状況をフォローすることができ ず、コミュニケーションロスが発生することもしばしばだ。

　各スタッフの行動予定から会議室の空き状況、立ち寄り先の各種情報など、イントラネットで得られるすべての情報を電話で確認しながら作業しなけれ ばならない。このような問題も、出先で公衆無線LANを利用してVPN経由で社内にアクセスするだけで解決する。もちろん、社外からのメールサーバへのア クセスを禁止している企業でも、問題なくやりとりが可能だ。外出中の情報格差は解消されるはずだ。

　また、公衆無線LANでは、携帯電話／PHSのモバイルアクセスでは難しい数百Mバイトものデータ転送も可能だ。802.11gが利用できるス ポットなら、100Mバイト程度のデータもほぼ数分で転送できる。わざわざ出掛ける前に必要なファイルをノートPCにコピー、といった面倒な作業は不要に なる。

どのようなサービスがあるのか

　現在、全国的に展開しているサービスはNTTコミュニケーションズの「ホットスポット」、NTTドコモの「Mzone」、ソフトバンクテレコムが 提供する「BBモバイルポイント」だ。これらのサービスは着々とアクセスポイント数を増やし、カフェやファストフード店、駅構内などを中心に、日本全国の 主要エリアで利用できるまでに広がっている。

主要な公衆無線LANサービス

	ホットスポット	Mzone	BBモバイルポイント
契約方法	インターネット、郵送、代理店窓口	ドコモショップ窓口のみ	インターネット
初期費用	1575円（定額契約の場合のみ）	なし	なし
料金	1680円／月	1575円／月（FOMA利用者は840円／月）	プロバイダーによって料金が異なる（Yahoo! BBの場合525円／月)
一時利用料金	500円／日	525円／月	500円／日または1000円／2週間（※ファミリーマート店頭端末でのみ購入可能）
アクセスポイント数	約4000	約5000	約3500
通信方式	IEEE 802.11b/g/a	IEEE 802.11b/g/a	IEEE 802.11b
セキュリティ	WEP、IEEE 802.1X認証	WEP、IEEE 802.1X認証	WEPのみ
代表的な提供場所	カフェ・ファストフード店舗。東京メトロ、都営地下鉄、JR、私鉄の主要各駅。空港、ホテル、レストランなど	カフェ・ファストフード店舗。東京メトロ、都営地下鉄、JR、私鉄の主要各駅。つくばエクスプレス車内、空港、ホテル、レストランなど	全国のマグドナルド、ルノアール、ドトールコーヒーなどの各店舗、主要な駅、ホテル、空港など
ローミング	BBモバイルポイント（定額：819円／月、スポット利用：315円／日）、海外	BBモバイルポイント（スポット利用：315円／日）、エアポートネット（成田空港：利用料金は無料）	なし

ホットスポット（NTTコミュニケーションズ提供）

　ホットスポットは、IEEE 802.1X認証（※注2）やグローバルアドレスによるVPNにも対応し、通信方式も802.11gが主流だ。北海道から沖縄までの47都道府県にアクセ スポイントがあるが、大都市・人口密集地、かつ、電車や飛行機などで移動するビジネスマンの動線に特化したエリア展開が行われている。

※注2：有線LAN／無線LANにおけるユーザー認証を一元的に行うための仕組みで、認証サーバとの連携により正規ユーザー以外は ネットワークの利用を阻止できる。また、この認証システム上で、動的な暗号鍵の交換（ダイナミックWEPとも呼ばれる）が提供され、より安全に通信でき る。

Mzone（NTTドコモ提供）

　Mzoneは、JR各社さらには東京、大阪を中心に私鉄各社との提携に力を入れており、駅中心のエリア展開を行っているのが特徴だ。さらに現在、 日本で唯一、列車内での移動公衆無線LANサービスを行っている。鉄道に強いサービスといえるだろう。また、ホットスポットと併設して運用しているポイン トも多い。

BBモバイルポイント（ソフトバンクテレコム提供）

　BBモバイルポイントは、日本マクドナルドの店舗を主力にエリア展開を行っており、北海道から沖縄まで、日本全国の対応店舗で利用できる。ただ し、通信方式は802.11bのみで、ほかのサービスに比べて通信速度が遅い。また、802.1Xやグローバルアドレスの対応といったセキュリティ対策は 現在行っていないが、マクドナルド店舗は比較的見つけやすく、利便性はほかのサービスに比べて高い。

　次回は、使い勝手やセキュリティ面などこれらのサービスの詳細や具体的な違いについて比較していく。

意外と難しい!?　企業ユーザーの公衆無線LAN選び

公衆無線LANサービスはどれも同じ、ではない。それぞれのサービスの傾向や特性の違いをしっかり把握し、自社に最適なサービスを賢く選ぶことが大切だ。

[池田冬彦]

公衆無線LANサービス選びのポイント（1）：APのエリア特性

　公衆無線LANサービスを実際に利用するに当たり、注意すべき大きなポイントは2つある。1つは、サービスエリア特性の問題だ。 社員の動線上に無線アクセスポイント（以下、AP）がなければ、ビジネスの効率化にはつながらない。特にホットスポット、MzoneのNTT系事業者は、 主に首都圏を重点的に展開しており、中京、関西を含めたほかの都市部では、まったくAPが見つからないエリアもある。

関西の阪神エリアの状況。ホットスポットはAPが1つしかない

BBモバイルポイント（マクドナルド店舗）は阪神エリアで多数のAPを展開している

　逆に、全国のマクドナルド店舗を主力にエリアを展開するBBモバイルポイントでは、地方都市を含めてほぼ均等に分散しており、どこに行っても比較的見つけやすい。このような特性の違いも念頭に入れておこう。

Google Mapを使ったモバイルマップで、川崎駅周辺を検索。紫色がホットスポット、青色がMzone、オレンジ色がBBモバイルポイントだ。駅周辺であればどのサービスの利用も可能だが、駅から離れると途端にAPがなくなってしまう

公衆無線LANサービス選びのポイント（2）：セキュリティへの対応

　2つ目に重要なポイントは、IEEE 802.1X（※注1）およびVPN利用の可否だ。 公衆無線LANではWEPによる暗号化が標準的だが、セキュリティ強度は決して十分ではない。そこで必要なのがIEEE 802.1X認証である。IEEE 802.1Xでは認証サーバを使って安全にユーザー認証を行い、かつ一定の間隔で暗号キーを変更し、容易にキーを解読できないようにしている。この仕組み は、ホットスポット、Mzoneで採用されている（場所によって利用できない場合もある）。

一般的なWEP方式とIEEE 802.1X（802.1X-WEP）の違い

※注1：有線LAN／無線LANにおけるユーザー認証を一元的に行うための仕組みで、認証サーバとの連携により正規ユーザー以外は ネットワークの利用を阻止できる。また、この認証システム上で、動的な暗号鍵の交換（ダイナミックWEPとも呼ばれる）が提供され、より安全に通信でき る。

　また、VPNについては、SSL VPN（※注2）以外はネットワークの仕組みが根本的に絡んでくる。IPsec（※注3）やPPTP（Point-to-Point Tunneling Protocol　※注4）などによるVPNを安定して利用するためには、利用PCにグローバルIPアドレスが払い出されていることが条件だ。プライベー トアドレスが払い出されるタイプのサービスでは、事業者ネットワーク側ではアドレス変換（NAT）やDHCPサーバを使う。IPsecで通信する場合、 NATがアドレスを書き換える（グローバルアドレス／プライベートアドレス）ので、企業側のIPsecゲートウェイ、またはクライアント側のIPsecク ライアントが「データが改ざんされた」ものとしてIPsecパケットを破棄する恐れがある。またPPTPでは、事業者側が払い出すプライベートアドレス と、ユーザーの接続先ネットワークが払い出すプライベートアドレスが混在し、PPTPトンネルが切断されるなどの問題が生じる可能性が極めて高い。

プライベートアドレスを割り当てるタイプのサービスではIPsec、PPTPのVPNトンネルが維持できない可能性が非常に高い

※注2：Webで使われているSSLの技術を用いてVPN環境を構築する、比較的新しいVPN技術。IPsecよりも運用が容易であり、今後のモバイルアクセスの有力な手段として注目されている。

※注3：現在主流のVPN方式で、そもそもIPネットワークの標準セキュリティ機能として生み出され、暗号技術を使ってIPパケットの完全性や機密性を実現する。

※注4：Windowsクライアントにも標準搭載されているVPN方式で、比較的実装が容易な点が特徴、。PPTPサーバと組み合わせてVPNトンネルによる通信が可能だが、セキュリティ強度はIPsecやSSL VPNよりは劣る。

　現在、グローバルアドレスに対応し、ユーザーがVPNを利用できることを正式にうたっているのはホットスポットのみだ。Mzoneの場合、APに よってはプライベートアドレスが払い出されているところがある。ちなみに、Mzoneを提供するNTTドコモではVPNの対応は現時点で表明しておらず、 「VPN利用については、お客様の責任において利用してもらっている状況」（NTTドコモ広報部）ということである。なお、BBモバイルポイントは一部を 除いてグローバルアドレスの払い出しには対応しておらず、IPsecやPPTPの利用は極めて難しい。自社のVPN機器で実際に利用できるかどうかは、各 事業者の1日のみの随時契約プランを利用し、事前に確認しておこう。

どれが「本命」？　公衆無線LANサービスを比べると…

ホットスポット

事業者	NTTコミュニケーションズ
月額固定料金	1680円／月
一時利用	可能（500円／日）
アクセスポイント数	約4000
ローミング	BBモバイルポイント（定額：819円／月、スポット利用：315円／日）、海外
通信方式	IEEE 802.11a/b/g（場所によって利用可能な方式が異なる場合がある）
セキュリティ	IEEE 802.1X、VPN対応（場所によって未対応の場合がある）
利用できる主な場所	カフェ・ファストフード店（タリーズ、プロント、モスバーガー、カフェドクリエなど）、レストラン（東京都内のガスト主要店 舗など）、駅（東京メトロ、都営地下鉄、JR西日本・JR四国主要駅、福岡市営地下鉄主要駅）、NEXCO西日本管内の主要サービスエリア、空港（羽田・ 成田など全国41主要空港）、主要なホテル、主に関東の主要図書館、一部のコンベンションホール・ビルなど

　802.1X認証やグローバルアドレスによるVPNにも対応し、通信方式も802.11gが主流だ。2002年より有償サービスを提供し、47都 道府県にAPが設置されているが、大都市・人口密集地を中心に列車や飛行機などで移動するビジネスマン向きである一方、車で移動するユーザーにはやや不向 きだ。

　なお、BBモバイルポイントとのローミングサービスも提供しており、契約無しでBBモバイルポイントも利用できる。この場合、24時間単位で 315円が加算される。また、819円の月額料金を払えば、どちらも常に利用可能になる。ただし、BBモバイルポイントの月額料金（Yahoo! JAPANでは525円）よりも高くなるので、個別に契約した方が安価だ。さらに、GBRS（Global Broadband Roaming Service）のローミングサービスに対応しており、iPassなどを使えば世界60カ国以上でワイヤレス、またはイーサネットによる接続も可能だ。

Mzone

事業者	NTTドコモ
月額固定料金	1575円／月（FOMA利用者は840円／月）
一時利用	可能（525円／日）
アクセスポイント数	約5000
ローミング	BBモバイルポイント（スポット利用：315円／日）、エアポートネット（成田空港：利用料金は無料）、海外
通信方式	IEEE 802.11a/b/g（場所によって利用可能な方式が異なる場合がある）
セキュリティ	IEEE 802.1X対応（場所によって未対応の場合がある）
利用できる主な場所	カフェ・ファストフード店（タリーズコーヒー、プロント、ロッテリア、ファーストキッチン、ケンタッキーフライドチキンな ど）、駅（東京メトロ、都営地下鉄、JR北海道/東海/西日本/四国主要駅、西武鉄道、多摩モノレール、京浜急行、京王帝都、東急電鉄、東武鉄道、ゆりか もめ、近畿日本鉄道、京阪電鉄、南海電鉄、伊予鉄道、高松琴平電鉄、えちぜん鉄道の各主要駅）、首都高速の主要パーキングエリア、空港（羽田・成田など全 国主要空港）、主要なホテル、商業施設など

　通信方式は802.11gが主流で802.1X認証にも対応するが、APによって利用できない場合もある。また、グローバルアドレスによるVPNアクセスについても、対応APと非対応APがあり、対応がまちまちだ。

　エリア展開については、JR各社、東京、大阪を中心に私鉄各社との提携に力を入れており、駅中心のエリア展開を行っているのが特徴だ。さらに、現 在日本で唯一、列車内での移動公衆無線LANサービスを行っている。また、タリーズコーヒーやプロントなど、ホットスポットと併設して運用しているポイン トも多い。

　また、ホットスポットと同様にBBモバイルポイントとのローミングサービスを提供している。ただし、契約無しのスポット利用（24時間ごとに 315円が課金）のみだ。さらに、iPassやドイツテレコム、テリアソネラ、シングテル社のサービスを使って海外からアクセスすることも可能である。

BBモバイルポイント

事業者	ソフトバンクモバイル
月額固定料金	プロバイダーによって料金が異なる（Yahoo! JAPANの場合525円／月)
一時利用	可能（500円／日、1000円／2週間、4000円／3カ月）
アクセスポイント数	約3500
ローミング	なし
通信方式	IEEE 802.1b
セキュリティ	WEPのみ
利用できる主な場所	カフェ・ファストフード店（マクドナルド、ルノアール、ドトールコーヒーなど）、駅（JR東海／東日本／西日本の各主要駅）、空港（羽田・成田など全国主要空港）、一部のホテル、図書館など

　日本マクドナルドの店舗を主力にエリア展開を行っており、北海道から沖縄まで、日本全国の対応店舗で利用できる。通信方式は802.11bのみ で、ほかのサービスに比べて通信速度が遅い。また、802.1X認証やグローバルアドレスの対応は行っていないが、地方都市でも利用できるのが強みだ。店 舗は比較的見つけやすく、主要道路沿いにも店舗があるため車で移動するユーザーにも利用しやすいメリットがある。また、ルノアールやドトールコーヒーなど のカフェ、JR東日本の主要駅、JR西日本の新幹線駅、空港での利用も可能だ。

　なお、BBモバイルポイントはホールセール事業者という位置付けであり、申し込みはYahoo! Japanや、Yahoo! BB、@niftyなどの提携プロバイダーを通じて行う。Yahoo! Japanから申し込む場合は、Yahoo! Japan IDの取得とYahoo!ウォレットという決済サービスの申し込みが必要だが、最も料金が安い。

総括

　3つのサービスを詳細に見てきたが、速度、セキュリティと面で最も充実しているのがホットスポットだ。もし、社員の動線上でホットスポットが利用 できるなら、無線LANならではの高速性を生かしたさまざまなIT活用が、セキュアな環境で実現するはずだ。しかし、ホットスポットはサービスエリア面で やや偏りが大きく、首都圏以外のエリアには弱い。

　ホットスポットがうまくユーザーの動線に懸からないのなら、Mzoneが有力候補として考えられるだろう。特に地方都市ではホットスポットよりも 利用可能な場所が多く、私鉄を含めた多数の駅で利用できるのが魅力だ。ただし、セキュリティ対策ではIPsecやPPTPの利用は保証できないので、 SSL VPNの利用をメインで考えたい。

　一方、BBモバイルポイントは地方に強いサービスだ。このメリットを最優先させたいのなら、唯一の選択肢といえるだろう。ただし、通信速度が遅 く、セキュリティも十分ではない。SSL VPNやWebメールの利用を主とし、比較的軽いデータのやりとりにとどめた運用が向いている。