サービス・プロフィット・チェーン

サービス・プロフィット・チェーン

サービス・プロフィット・チェーン（SPC）とは、ハーバードビジネススクールのへスケット（J.S.Heskett）、サッサー（W.E.Sasser,Jr.）らによって示された、顧客・従業員・サービス商品がどのような関係を構築すれば企業の利益・成長につながるのかを示したモデルです。



これは、顧客(カスタマーズカスタマー)に提供するサービス価値を高めることにより顧客ロイヤルティを高め、結果的に企業の収益を向上させる「好循環」を作ることを指し、その際には従業員満足が大きく影響するということを示しています。